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おそうじ日記

2021.07.28

お客様アンケートの総合評価

5月、および6月に実施したクリーニングについてのアンケートが回収されています。
このアンケートは、クリーニング実施後、所定のフォームに基づき、お客様にご回答いただいたものです。
一部未回収のアンケートもありますが、現時点での有効な回答数は202件になります。

いつも快くアンケートにお答えくださるお客様ばかりで、ありがたい限りです。

 

このアンケートの総合評価の項目について集計してみました。

総合評点:平均89.36
※一部の地域では総合評点の形式が異なるため、すべてを100点満点に統一換算したものです。

総合評点については、人それぞれの基準に委ねられるものでもあるため、同じ評点であっても、必ずしも同じ評価とは言えないかもしれません。そこで、付随されたコメントを読ませていただくと、やはり、ほぼ同内容のコメントであっても、100点の評点をくださるお客様もいれば、80点のお客様もいらっしゃいました。

このようにお客様のそれぞれ基準によって、多少の評点の違いはありますが、89.36という平均点が表す通り、90点前後のご評価であると受け止めています。

高得点のご評価を頂戴していることは嬉しい限りではあるものの、注目しなくてはならないのは、この平均点を大きく下回るご評価のお客様です。その詳細を確認しますと、共通していることは、意思疎通の齟齬によるものでした。

・訪問時間および所要時間の認識違い
・落としきれない汚れなどの対応解釈の違い

ただ逆に、作業の説明や応対にご満足いただいて高評価をくださっているケースも多々ありました。

 

この結果を見ますと、ホームクリーニングというものは、お客様との接点であるコミュニケーションの部分が欠かせないことを、すでに承知していることでありながら、あらためてその重要性が高いことがわかります。

「予定していた時刻に清掃作業者が来ない。」「説明通りの段取りで進まない。」

お客様がこのように感じる原因は、単純な約束事のあいまいさ、わかりにくい説明から生じていることがほとんどです。
その結果、お客様の不信感やイライラに繋がってしまうということは、逆の立場であればよくわかります。

そうならないために、ホームクリーニングとは、「お客様の生活のひとコマにお邪魔する」ということを、まずは心がけなくてはならないと再認識します。その配慮の上で、日時などの基本的なお約束は間違いなく伝わるように、清掃方法は認識の差異がないようにわかりやすくご説明する、など、わかっているつもりでいることにも漏れがないよう再度徹底しなくてはなりません。

アンケート結果を見ますと、清掃結果そのものには、ご満足いただけているケースがほとんどなので、お客様との意思疎通を怠ることなく清掃スキルも高め、全体的なサービスレベルを高められるよう取り組んで参ります。

 
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